Bruxelles 27 juin (Europa Press) –
Les négociateurs du Parlement européen et du Conseil ont conclu un accord pour accélérer la résolution des litiges entre les petits consommateurs et les commerçants avec le mécanisme alternatif qui permet d'éviter les tribunaux, un cadre qui sera également étendu pour couvrir également les incidents dans le commerce en ligne.
Les réglementations communautaires sur la résolution alternative des litiges (ADR) autorisent déjà la résolution de ce type de plaintes sans recourir à un tribunal mais avec l'aide d'un organe impartial, comme le Médiateur des consommateurs, l'arbitrage, la conciliation ou la médiation.
La réforme de la norme vise à résoudre les différends plus « faciles, rapides et moins chers » mais améliorer la participation des commerçants et aussi sensibiliser les consommateurs; Il s'ouvre également sur le fait que les commerçants des pays tiers peuvent participer et s'adapteront à la nouvelle ère numérique et aux ventes en ligne.
Le nouveau cadre, qui a encore besoin de l'approbation de la plénière de l'Eurocamara et du Conseil (gouvernements), commencera à être appliqué 32 mois après son entrée en vigueur.
« L'accord conclu renforcera les droits des consommateurs à l'ère numérique, tout en favorisant la confiance du marché. La résolution extrajudiciaire du litige est un outil puissant et rentable qui a maintenant été amélioré au profit de tous », a déclaré le vice-président de la Commission européenne responsable de la souveraineté technologique, de la sécurité et de la démocratie, le henna Virkunen.
Le commissaire de l'état de droit et de la protection des consommateurs, Michael McGrath, pour sa part, a apprécié que ce mécanisme offre aux consommateurs un « moyen rapide, juste et abordable de défendre leurs droits sans être découragé par des procédures judiciaires longues et coûteuses ».
Le rapport Eurodiputing de la position de l'Eurocamara, la socialiste espagnole Laura Ballarín, a souligné à son tour que avec l'accord « , les États membres devraient établir des mesures incitatives pour promouvoir la participation des consommateurs et des marchands dans des procédures alternatives, en particulier dans des secteurs qui ont fait l'objet de réclamations répétées de consommateurs, tels que les Airlines ». «
Les normes convenues introduisent l'obligation des commerçants de répondre si elles ont l'intention de participer à la procédure proposée lorsqu'un consommateur demande l'intervention de la résolution alternative du litige. Cette communication doit être produite dans une période qui ne dépasse pas 20 jours ouvrables – 30 dans des cas complexes. De cette façon, le manque de réponse serait un négatif, ce qui permettrait de fermer les cas.
Les nouvelles règles permettront également aux entités de résolution alternatives de regrouper des cas similaires contre le même marchand (avec le consentement des consommateurs), ce qui donne lieu à des procédures plus rapides et cohérentes.
Ils doivent maintenir des sites Web dans lesquels les consommateurs peuvent facilement trouver des informations sur ces procédures, ainsi que la présentation et la surveillance de leurs réclamations en ligne.
