– UNAV-FETAVE
MADRID, 6 (EUROPA PRESSE)
Les agences de voyages qui négocient la vente de transports aériens doivent adapter leurs procédures d'information et de réclamation au nouveau règlement européen sur les droits des passagers, publié le 2 octobre au Journal officiel de l'Union européenne et qui sera applicable à partir du 23 octobre 2027.
Le règlement (UE) 2026/2202 établit de nouvelles obligations pour les intermédiaires, notamment l'information du passager, avant l'achat, sur les conditions des vols de correspondance.
Concrètement, ils doivent indiquer si les liaisons font l'objet d'un seul contrat de transport aérien ou si elles correspondent à des contrats indépendants, ainsi que les conséquences que peut avoir cette dernière modalité en cas de perte de la liaison.
Les agences doivent également intégrer des informations sur les droits des passagers sur leurs sites Internet et applications et, dans le cadre de leurs compétences, disposer d'un mécanisme de plainte. Celui-ci doit accuser réception de la réclamation dans un délai de sept jours ouvrés et apporter une réponse motivée dans un délai d'un mois, sauf exception justifiée.
L'entrée en vigueur de ces obligations impliquera que les intermédiaires revoient leurs canaux de service client et leurs procédures internes, ainsi que la nécessité de conserver les preuves des communications entretenues avec les voyageurs. En règle générale, la responsabilité du respect des obligations établies dans le Règlement incombera à la compagnie qui exploite le vol.
Pour María Dolores Serrano, directrice du secteur juridique de l'UNAV Legal, l'un des aspects pertinents de la réforme est l'incorporation d'une liste non exhaustive de circonstances extraordinaires, parmi lesquelles les guerres, les catastrophes naturelles, certaines conditions météorologiques, les graves menaces pour la santé, le terrorisme et certaines grèves.
L'étendue des nouvelles obligations des agences dépendra toutefois du rôle qu'elles jouent dans chaque contrat. Négocier la vente d’un billet et organiser un voyage à forfait impliquent différentes responsabilités. Lorsqu'un vol fait partie d'un forfait touristique, les droits du passager contre la compagnie aérienne et les droits du voyageur contre l'organisateur peuvent coexister.
« Déterminer qui doit répondre, qui doit rembourser, qui doit fournir une assistance et, surtout, comment les coûts seront finalement répartis entre les différents opérateurs de la chaîne touristique, restera l'une des questions fondamentales », déclare Serrano.
La réforme doit également être coordonnée avec la directive (UE) 2026/1024 relative aux voyages à forfait, qui renforce le droit de l'organisateur de récupérer auprès des prestataires de services les montants correspondant aux prestations de voyage incluses dans un voyage à forfait et qui n'ont pas été fournies. La règle fixe un délai de sept jours pour cette récupération.
Les calendriers des deux normes sont différents. Alors que le nouveau règlement européen sur les droits des passagers sera applicable à partir d'octobre 2027, les États membres doivent approuver les mesures de transposition de la directive voyages à forfait avant le 29 septembre 2028 et commencer à les appliquer à partir du 29 mars 2029.
