Suite à un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de consommation (réseau CPC), Edreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com s’engage à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation de vol par les compagnies aériennes et de transférer les remboursements de billets dans les sept jours suivant leur réception par les compagnies aériennes, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir après un total de 14 jours.
Sous Droits des passagers de l’UE, les compagnies aériennes qui annulent un vol sont tenues de rembourser les billets dans un délai de sept jours après que le passager a opté pour le remboursement du vol. Cependant, les billets d’avion peuvent également être achetés par l’intermédiaire d’un intermédiaire (une « agence de voyage en ligne »). À la suite de ce dialogue, les trois principaux intermédiaires aériens européens clarifient ces cas : les consommateurs recevront leur remboursement dans les 14 jours maximum. Cette étape contribue également à créer des conditions équitables et équitables au sein de l’industrie du transport aérien.
Cette action complète un précédent dialogue avec 16 grandes compagnies aériennes européennes qui a abouti à les compagnies aériennes s’engageant à respecter le délai de 7 jours pour les remboursements et le remboursement de plus de 500 000 bons de vol qu’ils avaient imposés aux consommateurs à la suite d’annulations de vols pendant la pandémie de COVID-19. Le dialogue de 2021 avec les compagnies aériennes avait mis en lumière les retards supplémentaires subis par les consommateurs lorsque des billets annulés avaient été achetés par l’intermédiaire d’un intermédiaire.
Aperçu des engagements
Les agences de voyages en ligne concernées par l’action sont : eRêves ODIGEO (avec des marques comme eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo) ; Groupe Etraveli (avec des marques telles que Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart) ; et Kiwi.com. L’action concernait également à l’origine Otravo qui, cependant, a cessé ses activités en décembre 2022.
Suite au dialogue, les agences de voyages en ligne ont pris les engagements suivants :
- En cas de vols annulés, les agences de voyages en ligne transférer les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans les 7 jours à compter du jour où l’agence de voyages en ligne reçoit le remboursement de la compagnie aérienne. Cela se traduira par un remboursement sous 14 jours pour les consommateurs ayant acheté leur billet via une agence de voyage en ligne. Restant arriérés dans le transfert des remboursements reçus des compagnies aériennes ont été ou seront libéré d’ici le 30 juin 2023 au plus tard.
- Le en ligne le numéro de téléphone et l’adresse e-mail des agences de voyages seront fournis dans ou via les sections support ou « contactez-nous » de leurs sites Web – afin que les consommateurs puissent également communiquer avec eux par e-mail ou par téléphone.
- Informations sur les avantages spécifiques liées aux différents forfaits de services offerts par les agences de voyages en ligne seront clarifiées pour les consommateurs.
- Les consommateurs seront clairement informés de leurs droits statutaires en vertu le Règlement sur les droits des passagers aériens au réacheminement ou au remboursement dans les cas où la compagnie aérienne annule ses vols. Ils seront également clairement informés si le vol a été annulé.
- Les consommateurs seront clairement informé des conséquences que des services spécifiques offerts par des intermédiaires aériens peuvent avoir sur les droits du consommateur en cas de vol perturbation (par exemple que les coordonnées peuvent ne pas avoir été transférées aux compagnies aériennes, ou que lorsqu’une seule étape d’un voyage est annulée, la deuxième étape peut encore devoir être payée lorsqu’il n’y a pas d’interconnexion entre les vols constituant le voyage).
Les trois principaux intermédiaires aériens européens se sont mis d’accord pour introduire les changements dans leurs pratiques avant les prochaines vacances d’été, avant le 30 juin 2023.
Prochaines étapes
Le réseau des autorités européennes de protection des consommateurs va maintenant clore ses dialogues avec tous les intermédiaires des compagnies aériennes, mais les autorités continueront de contrôler si les engagements sont correctement mis en œuvre. Le réseau continuera en outre à surveiller le respect par les compagnies aériennes de leurs engagements dans le cadre de l’action CPC contre 16 grandes compagnies aériennes menée en 2021.
Arrière-plan
Le Coopération pour la protection des consommateurs (CPC) Network, sous la houlette de l’Agence suédoise de la consommation, a lancé cette action en juin 2022. Et ce, compte tenu des conditions de remboursement toujours difficiles pour les consommateurs touchés par les annulations précoces de vols liés au COVID-19. L’action s’est également fondée sur les informations recueillies dans le cadre des dialogues des autorités de protection des consommateurs avec les compagnies aériennes qui se sont tenus en 2021, ainsi que sur les plaintes des consommateurs de l’UE soumises aux autorités et organes nationaux.
Le réseau de coopération pour la protection des consommateurs (CPC) est un réseau d’autorités chargées de l’application de la législation européenne en matière de protection des consommateurs. Pour lutter contre les infractions transfrontalières au droit de la consommation, ces autorités nationales, assistées par la Commission européenne, coordonnent leurs enquêtes et leurs actions répressives. Le mécanisme spécifique de coopération et de coordination dans le cadre duquel le réseau fonctionne est régi par le Règlement sur la coopération en matière de protection des consommateurs.
