BRUXELLES, 15 (EUROPA PRESS)
Ce lundi, l'Union européenne a achevé la dernière procédure formelle pour adopter une réforme des droits des passagers qui maintient les seuils actuels d'indemnisation en cas de retard (entre 250 et 600 euros selon l'itinéraire), mais ne garantit pas le droit des voyageurs à embarquer avec une valise sans frais supplémentaires, même si elle obligera les compagnies aériennes à proposer le prix du billet avec une valise à main comme première option dans les recherches en ligne.
Parmi les nouveautés de la nouvelle règle – pour laquelle les États membres disposeront d'un délai de douze mois pour l'appliquer à compter de sa publication au Journal officiel de l'UE (JOUE) et de son entrée en vigueur – figure l'interdiction pour les compagnies aériennes de facturer aux familles ou aux personnes à charge un supplément pour garantir des sièges ensemble pour leurs accompagnateurs.
Les négociateurs des deux institutions se sont mis d'accord sur un texte qui a reçu vendredi dernier l'approbation des Vingt-Sept – l'Espagne et la Lettonie votant contre – et qui a été adopté ce lundi, en l'occurrence à l'unanimité, par les députés. Cela a permis à la présidente du Parlement européen, Roberta Metsola, et au ministre chypriote des Transports, Alexis Vafeades, au nom du Conseil de l'UE, de signer peu après la réforme, dans un acte qui met fin à treize ans de négociations.
« Cela renforcera considérablement les droits des passagers aériens, tout en offrant une solution équilibrée pour le secteur », a souligné le président du Parlement européen après la signature, soulignant que les changements permettront aux voyages « d'être plus justes et plus transparents » et aux compagnies aériennes d'avoir « plus de clarté et de prévisibilité ».
Le ministre chypriote des Transports et président par intérim du Conseil, Alexis Vafeades, a déclaré pour sa part que la révision des droits des passagers « apportera une sécurité juridique, une équité et une plus grande protection à des millions de passagers aériens européens », mais offrira également un « juste équilibre » pour les compagnies aériennes, contribuant ainsi à préserver la connectivité, vitale pour le marché intérieur de l'UE et ses citoyens.
Avec ces changements, la compagnie aérienne doit informer les passagers par courrier électronique dans les 96 jours si leur voyage est retardé et pour lequel ils ont droit à une indemnisation. Dans ce cas, le voyageur doit être clairement informé de ses droits et des démarches à suivre pour obtenir une indemnisation, dont les seuils restent les mêmes que dans le cadre actuel.
Les compagnies aériennes seront tenues d'accuser immédiatement réception d'une réclamation et de répondre, dans les 14 jours, soit en versant une indemnisation, soit en fournissant une justification claire du rejet de la réclamation.
Ainsi, une indemnisation pour les retards de plus de trois heures de 250 euros est garantie pour tous les vols retardés sur des liaisons allant jusqu'à 1 500 kilomètres, 400 euros pour les vols intra-UE et entre 1 500 et 3 500 kilomètres et 600 euros pour les autres liaisons. Les passagers dont le vol est annulé moins de 14 jours à l’avance auront également droit à ces indemnisations.
Il est également clair que les passagers pourront embarquer sans frais supplémentaires avec un bagage à main qui se place sous le siège de l'avion (comme un sac à dos ou une sacoche d'ordinateur), mais les colégislateurs ont renoncé à protéger juridiquement le droit d'embarquer également sans payer avec un bagage à main en cabine, comme le soutient un arrêt de la Cour de justice de l'UE (CJUE).
En ce sens, la nouvelle règle exigera de la transparence de la part des compagnies aériennes afin qu'elles soient obligées de publier comme première option tarifaire celui d'un billet qui comprend l'embarquement avec une valise à main en cabine, mais ce ne sera pas le prix le plus bas sur l'itinéraire puisqu'elles pourraient proposer un tarif inférieur si le passager ne voyage pas avec cette valise.
D'autre part, la réforme cherche à renforcer les droits des passagers, par exemple lorsqu'ils acceptent un bon à titre de compensation au lieu d'un remboursement, puisque la règle précise que ces bons ne peuvent pas avoir de date d'expiration ou de conditions gênantes.
De même, les frais de changement administratif de nom ou de fautes d'orthographe sont interdits et les compagnies aériennes seront obligées d'envoyer par email aux passagers qui subissent des retards ou des annulations toutes les informations pertinentes pour connaître leurs droits et les démarches à suivre pour réclamer l'indemnisation qui leur correspond.
Quant aux familles, le nouveau cadre prévoit des changements tels que que les compagnies aériennes ne pourront plus facturer pour garantir que les mineurs soient assis à côté de leurs parents et qu'elles devront également garantir que s'ils voyagent avec une poussette, elles pourront la déposer à la porte d'entrée de l'avion et la récupérer au même endroit à la fin du vol.
Concernant le droit à l'assistance, la nouvelle règle inclut le droit de recevoir des rafraîchissements toutes les deux heures d'attente, en plus d'un repas après trois heures et toutes les cinq heures par la suite (jusqu'à trois repas par jour). Les voyageurs concernés par des retards doivent également bénéficier d'un accès Internet garanti et de deux appels téléphoniques et, s'il est nécessaire de rester une ou plusieurs nuits, le passager doit être hébergé gratuitement dans un hôtel et bénéficier du transport gratuit de l'hébergement à l'aéroport et vice versa. Si une compagnie aérienne ne fournit pas l’assistance nécessaire, les passagers peuvent également entreprendre leurs propres démarches et demander un remboursement.
Une autre clé de la réforme concerne les « nouveaux droits », tels que l'interdiction de refuser l'embarquement parce qu'un passager n'a pas pris le vol aller (« no-show ») ou les droits d'indemnisation lorsque les aéroports ne fournissent pas l'assistance suffisante requise par les personnes handicapées qui en ont besoin.
